Qu’est-ce que l’E-Réputation ?

By | 10 novembre 2013

Définition de l’E-Réputation

Comment définir l’e-réputation ? L’e-réputation serait toutes les informations disponibles sur Internet qui vont avoir une influence sur la manière dont les internautes (prospects, clients, fournisseurs, partenaires, concurrents) vont percevoir un commerce, une entreprise, une marque ou une personne.

L’ e-réputation va donc être affectée par toutes images, vidéos, articles, pages web, publications sur les réseaux sociaux ou avis postés par un client.

L’entité n’a pas besoin d’être présente sur Internet pour avoir une e-réputation. Cela signifie que, par exemple, ce n’est pas parce qu’au nom d’une entreprise, aucun site Internet n’a été créé ni aucun compte sur les réseaux sociaux, que les autres acteurs du web ne parlent pas de celle-ci sur Internet.

 L’e-réputation n’est pas à part de la réputation, c’est un paramètre à prendre en compte, elle fait partie entière de la réputation du commerce, ou de l’entreprise. L’e-réputation peut varier plus rapidement que la réputation du commerce.

E-Réputation - Pierre Legeay

Influencer son E-Réputation

En aucun cas il est possible de contrôler une e-réputation car on ne peut jamais empêcher qui que ce soit de parler en bien ou en mal d’un commerce ou d’une personne. Par contre, on peut l’influencer en répondant présent sur les diverses plateformes web et en créant son propre contenu, tout en proposant aux internautes un lieu d’échange autour de notre sujet.

Grâce, notamment, aux réseaux sociaux il est possible  d’avoir un impact sur votre réputation en permettant un autre moyen d’échanges et de communications entre un commerce et ses clients, prospects, fournisseurs et divers partenaires.

Internet et les réseaux sociaux peuvent permettre au commerce de montrer la vie de l’entreprise en son coeur, en clair d’en présenter les dessous. Cela peut permettre de présenter l’esprit de  l’entreprise et l’image que l’on souhaite lui donner.

Grâce aux réseaux sociaux et différents outils webmarketing, il est possible d’agrandir la notoriété et généralement à moindre coût qu’une communication dite classique. En effet, il est possible de viser au plus près de la cible de l’entreprise, en rapport avec le secteur d’activité. Désormais tout est paramétrable il est possible décider de cibler une campagne en fonction de nombreux critères comme:

  • Le sexe,
  • L’âge,
  • Le lieu de résidence,
  • La profession,
  • Les centres d’intérêts,
  • Les centres d’intérêts de vos connaissances,

La place des réseaux sociaux dans l’E-réputation

L’utilisation des réseaux sociaux peut permettre à un commerce d’exposer ses compétences et de présenter tout le savoir de l’entreprise dans son secteur d’activité. Ce qui peut créer des échanges autour des publications et donc de parler du commerce.

Lorsque l’on décide de créer des comptes au nom de son entreprise sur les réseaux sociaux, il faut s’attendre à recevoir quelques critiques. Les critiques ne sont pas forcément mauvaises pour l’image du commerce, il ne faut surtout pas les supprimer (excepter pour les propos injurieux, racistes, ou autres de ce type).

Il est important de traiter les avis négatifs de la même manière si ce n’est mieux que les avis positifs.

En effet lorsqu’un avis négatif arrive sur l’un des comptes il est primordial d’y répondre et de trouver une solution au problème que pose l’interlocuteur. Car l’erreur ne vient peut-être pas directement du commerce, mais d’un malentendu, d’un imprévu, ou toutes autres raisons.

L’important est de comprendre le problème de l’internaute et de trouver la meilleure manière de le résoudre.

Sa résolution sera très bénéfique pour l’image de l’entreprise.

Une nouvelle relation avec les clients

Un autre point important lorsqu’un commerce est présent en ligne cela permet de  répondre assez rapidement aux demandes des clients ou des prospects, en effet certaines demandes doivent être traitées dans les plus brefs délais.

Nous avons pu trouver des mauvais exemples dans la restauration, où un client potentiel se rend sur la page du restaurant pour demander à réserver une table pour le soir. Personne n’a répondu à ce message. Une semaine après la même personne commente sur sa publication en expliquant que c’était bien dommage de ne pas avoir eu de réponse. Malgré le fait d’avoir trouvé le restaurant sympathique aux vues des informations disponibles sur Internet, il avait décidé d’aller manger ailleurs où il avait pu être écouté.

Pour quelles raisons est-il important d’établir une stratégie pour l’e-réputation de votre commerce ?

Cela permet de construire un avantage compétitif vis à vis des concurrents, afin de pouvoir mettre en avant les points qui démarquent le commerce des autres acteurs du marchés. Parfois la seule présence sur les réseaux sociaux peut être un avantage concurrentiel.

Il est également possible de fédérer une clientèle autour du commerce, avoir l’image d’une entreprise plus proche de ses clients et à leur écoute. Reste au commerce de créer une histoire autour de l’entreprise pour donner envie aux prospects de s’y intéresser.

La présence sur les différents réseaux sociaux va également permettre d’influencer les différents acteurs du secteur, du fournisseur au client final en ayant une prise de parole et diffusion d’idées via les réseaux sociaux.

L’important après va être de lier vos actions sur Internet avec les actions dans le commerce, il ne faut pas dissocier le “virtuel” du “réel”. La meilleure manière d’avoir des “fans” qualifiés sur les réseaux sociaux par exemple, est d’en parler directement dans le commerce. Cela permet aux clients de savoir qu’ils auront accès directement sur Internet à tous types d’informations concernant le commerce et qu’ils peuvent communiquer avec celui-ci via les différents réseaux. Une fois que la clientèle fidèle suivra et participera de manière active à l’e-réputation, il sera plus aisé d’attirer de nouveaux clients.

Si vous avez eu de soucis ou des réussites avec votre e-réputation ou celle de votre entreprise, n’hésitez pas à la partager dans les commentaires. Je serai ravi de découvrir votre expérience !

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