Les réseaux sociaux comme outil pour l’E-Réputation

By | 25 novembre 2013

Les réseaux sociaux sont de nos jours le premier endroit où un potentiel consommateur va venir chercher les informations dont il a besoin sur une marque ou un produit. Il va être donc primordiale pour une entreprise d’être présente sur les réseaux sociaux afin de pouvoir observer, contrôler et diriger les différents échanges que pourraient avoir les internautes sur l’entreprise ou l’un des produits qu’elle vend.

Il existe trois principaux réseaux sociaux à l’heure actuelle, Facebook, Twitter et Google +. Chacun de ces trois réseaux à sa particularité et ne peut et ne doit être utilisé de la même manière.
En effet, on ne va pas retrouver forcement les même communautés sur ces trois réseaux.

Utilisateurs selon les réseaux sociaux - Pierre Legeay

Infographie sur les utilisateurs de réseaux sociaux – © Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg

En France en 2013, sur Facebook, on pouvait compter 26 millions d’utilisateurs, soit plus d’un français sur trois. Il est donc difficile pour une entreprise de ne pas intégrer Facebook dans sa stratégie, car comme dans le cas où un prospect ne trouve pas de site Internet pour une entreprise, s’il ne trouve pas non plus de page Facebook il va également se méfier.

Google + a été lancé par Google en Juin 2011 et se retrouve déjà avec 5,3 millions d’utilisateurs en France. Ce réseau n’est pas encore totalement rentré dans les habitudes des consommateurs français. Pour le moment, les français préfèrent se focaliser sur Facebook, mais sa progression est très rapide.

Twitter possède en 2013 4,5 millions d’utilisateurs et se distingue des deux précédents notamment par le fait de limiter les messages postés à 140 caractères.

Après avoir étudié le nombre d’utilisateurs de ces réseaux voici le temps moyen passé sur chacun d’entre eux selon une infographie du Figaro avec comme source Médiamétrie et NetRatings.

Temps passé sur les réseaux sociaux - Pierre Legeay

Infographie sur le temps passé sur les réseaux sociaux

A travers cette infographie, on constate que Facebook est le réseau social sur lequel les français passent le plus de temps avec 5h02 lors du mois d’avril 2013 contre 47 minutes pour Twitter et pire encore 5 minutes pour Google +.

En voyant toutes ces différences il faut donc s’adapter à chaque réseau social et à leur communauté. Malgré tout on remarque que généralement la communication sur Google + et sur Facebook va être relativement la même, ce qui pourrait expliquer pourquoi les gens passent actuellement aussi peu de temps sur Google +. En effet pourquoi quitter un réseau social pour un autre si c’est pour trouver le même type d’informations.

C’est donc aux entreprises de capter les subtilités de chacun de ces trois réseaux afin de les exploiter à leur maximum et obtenir le meilleur des retours.

La première des questions qu’une entreprise doit se poser est pourquoi les réseaux sociaux, et dans quel but.

La réponse à la première question est souvent, « car tout le monde est sur les réseaux sociaux de nos jours ». En effet comme expliqué plus haut les clients et prospects échangent de plus en plus sur les réseaux sociaux ce qui permet de faire son choix entre différents produits et services.

Ensuite il faut savoir dans quel but on veut se lancer dans les réseaux sociaux et quelles informations, valeurs ou images d’entreprise on souhaite diffuser.

Pourquoi être présent sur Facebook ?

Facebook va permettre d’avoir accès à une audience plus large que les autres réseaux, et cela Facebook l’a très bien compris c’est pourquoi désormais pour atteindre le plus grand nombre d’internautes, il faut développer un budget de communication publicitaire. En effet, aujourd’hui un post Facebook n’atteint que 16% de sa communauté, pour atteindre le reste il faut créer de la publicité ou sponsoriser des posts.
Facebook est un réseau qui va être efficace pour faire connaître une marque, une enseigne ou une entreprise.

Les internautes cherchent l’amusement sur Facebook, une page doit être ludique pour qu’elle fonctionne. On constate qu’un fan n’est pas forcément un client, mais c’est une personne qui apprécie la marque ou qui en parle. Cela se vérifie notamment pour les marques de voitures de luxe, ou le nombre de fans dépasse le nombre de ventes annuelles de ces voitures. Il faut donc satisfaire ces fans pour faire connaître l’enseigne et également avoir du contenu pour les clients pour leur donner envie de suivre votre page en leur montrant des avantages à la suivre.

Facebook permet de rajouter des applications à la page Facebook de l’entreprise, ceci permet donc de personnaliser au mieux la page Facebook et la rendre plus facilement interactive. A travers ces applications, il est possible de créer des jeux-concours, des FAQ, des questions réponses, intégrer une page d’un site Internet et à peu près tout ce qu’il est possible de développer en html et php.

Il est difficile pour le moment, pour une entreprise de passer à côté de ce réseau, car même si l’engouement diminue surtout auprès des plus jeunes. Il reste toujours le premier réseau social où les personnes s’inscrivent car leurs connaissances y sont.

On peut constater que désormais de grandes marques communiquent en mettant en avant leur page Facebook et non leur site Internet. Cela montre un changement de l’utilisation d’Internet qui se tourne de plus en plus vers l’esprit “social” d’Internet.

Il est possible d’augmenter l’impact des publications d’une page ou alors de chercher de nouveaux fans grâce aux Facebook Ads. Ce sont les publicités proposées par Facebook, à l’aide de l’outil Power Editor, il est simple de créer sa campagne publicitaire avec le nombre de publicités souhaitées ayant chacune un objectif précis.

Pourquoi être présent sur Google+ ?

Google + est un réseau social qui se rapproche fortement au premier abord de Facebook. Mais Google souhaite que son réseau social soit au centre de toutes ses plateformes. On peut constater que désormais Youtube et Google + sont parfaitement liés. Google Local a été totalement intégré dans Google + cela permet d’être mis en avant lors de recherches localisées.

Comme je vous l’ai présenté dans un précédent article (Google+ évolue encore !). Depuis la fin septembre (uniquement en Amérique Du Nord pour le moment) lorsqu’une recherche sur Google est effectuée avec un hashtag (#) les publications les plus récentes et pertinentes sont alors affichées dans la colonne de droite, ce qui permet de mettre en valeur ces publications et donc son image. Voici l’exemple avec la recherche #recette:

Hashtag dans les recherches Google - Pierre Legeay

Google + fournit des outils pour travailler les visuels que l’entreprise pourrait souhaiter poster.
Un autre point intéressant de Google + est la possibilité de créer des communautés. Cela permet aux internautes d’interagir sur un groupe d’échanges créer par un profil ou une page professionnelle. Selon le secteur d’activité de l’entreprise il peut être intéressant pour elle de pouvoir interagir avec sa communauté. Il faut savoir, qu’il est impossible pour un internaute d’écrire sur une page Google +, il peut par contre ajouter un +1, partager ou commenter une publication de l’entreprise.

Pourquoi être présent sur Twitter ?

Twitter est un réseau de microblogging il permet de faire passer un message en moins de 140 caractères. Via Twitter il est possible  de partager du texte, des images, des liens ainsi que des vidéos. Twitter permet de communiquer en temps réel autour de sujet d’actualités. Twitter a été le précurseur du hashtag, ce qui permet d’avoir accès à tous les tweets sur le sujet que l’on souhaite suivre.

Afin de permettre aux entreprises et personnalités d’avoir plus d’impact sur Twitter il est possible de sponsoriser l’un de ses tweets, son compte ou une tendance. Pour le moment cette fonctionnalité est réservée aux entreprises ayant un budget publicitaire pour Twitter supérieur à 5 000€ mensuel. Twitter a annoncé qu’ils allaient ouvrir le sponsoring de tweets aux plus grands nombres à court terme (ce qui est actuellement le cas aux Etats-Unis).

Pour les commerces de proximité Twitter, peut être utilisé pour communiquer sur des événements ponctuels qu’ils proposent, sur leurs nouveautés, leurs promotions, leurs offres et également communiquer directement avec leur clientèle.

N’oublions pas Pinterest !

Pinterest peut être un outil intéressant pour les commerces afin de diffuser les produits qu’ils vendent, car ce réseau social permet de mettre en valeur les images des produits que l’entreprise vend. Ce réseau pourra être opportun pour un commerce de proximité uniquement s’il vend également ses produits via Internet. Dans le cas contraire l’impact sera très faible, mais permettra tout de même à avoir des liens qui pointent vers leur site Internet vitrine.

Conclusion

Les réseaux sociaux prennent désormais une place prépondérante dans la vie des consommateurs et donc dans leur processus d’achat. Il est donc indispensable de comprendre ce que recherchent les communautés de chaque réseau, afin de pouvoir leurs apporter les informations qu’elles attendent et dont elles ont réellement besoin.

Vous quel réseau social avez-vous l’habitude d’utiliser, à titre personnel et professionnel ?

Voici les autres articles présentant les différents outils pour influencer sur l’e-réputation :

0.    Le site Internet

2.     Les outils de géolocalisations

3.     Les partenariats

4.     Référencement

5.     Les blogs

6.     Les avis

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